Karakter tonen
Eigenwijs? Ik?! Hoe kom je erbij. Mijn man denkt er (best vaak) zo over. Nee hoor, roep ik dan, hoogstens wat eigenzinnig. Nu ja, toegegeven, beiden passen bij mij. Een aantal onder u zullen dat onderschrijven. En ja, als mensen tegen mij zeggen “nee, dat lukt niet” dan ontstaat er bij mij een prikkel om het juist wel te creëren, te doen. Het wel te laten slagen. Ik bijt mij erin vast. Of het nu voor mijzelf of voor een klant is van mij. Ja, én wat als het wel lukt zit gewoon in mijn genen. In mijn DNA. Cadeautje, gekregen van mijn ouders, dus van mij. Vul dat aan met nieuwsgierig, ondernemend, ontdekkend, vasthoudend en reislustig van mijn vader. Van mijn moeder het jawel positief denken, huiselijke gastvrijheid én een tikkeltje eigenwijs. Mijn man heeft op dat ene punt wel gelijk. “Je bent een kopie van je moeder!” Gelukkig altijd in de meest positieve zin. Jawel. Een utopische combinatie. U begrijpt het. Ik ben er blij mee.
Want anno nu is een tikkeltje eigenwijs zijn en denken ‘ja, en wat als het wel lukt’ essentieel. Een must. Tenslotte wordt dat van ons gevraagd met alle veranderingen die we meemaken. Die er altijd al waren maar die nu in een rap tempo gaan. De wereld verandert. Het retail landschap ontwikkelt naar een mix van horeca, retail en leisure gebundeld in een centrum. Marktontwikkelingen en trends volgen elkaar snel op. Verander je niet mee, dan sta je stil, ga je achteruit. Verlies je, is het soms over. Kijk naar een V&D, McGregor en bij Miss Etam en Blokker met al hun perikelen moet er geld bij.
Belangrijk anno nu is om karakter te tonen. Zelf de regie te pakken. Aan het roer te gaan staan en zelf die verandering in te zetten, te creëren. Eigenzinnig te zijn. Gevestigde formules van oudsher moeten in toenemende mate zich gaan realiseren en overdenken wie wil je zijn en wat wil je uitstralen richting de toekomst? Waar wil je staan over drie jaar? Kortom. Welke missie, visie en doelen stel je. Wat wordt het gewenste imago en met welke onderscheidende gastvrijheidsbeleving? Dat is slechts stap één. Maar dan begint het pas! Wat betekent dit voor je formule? Want het doen en realiseren is de essentie van die verandering. Het waarmaken is aan eenieder. Van directie, marketing, HR tot natuurlijk het winkelpersoneel.
Die gastvrijheidsbeleving moet worden vertaald naar wat voor gewenst visitekaartje het personeel afgeeft. Tenslotte vertegenwoordigen zij als ambassadeurs uw merk, uw formule en winkel. Het personeel is aan zet, maakt het verschil. Stel u bepaalt dat uw gasten vorstelijk worden geholpen. Wat betekent vorstelijk dan in activiteiten, gedrag en representativiteit. Is het over de top en hoe dan. Of als de beleving altijd verrassend moet zijn. Wat is dan telkens nieuw en anders in uw winkel? Het moet compleet worden door vertaald. Tot in detail kloppen. Het personeel moet hierin worden meegenomen.
Nee, en dan heb ik het niet over sec training. Dat is korte termijn, slechts een impuls. Die gastvrijheidsbeleving moet je vertalen naar gewenst gedrag, naar wat wordt van ze verwacht. Hen mee laten denken en creëren voor acceptatie en draagvlak. Tools aanreiken om zichzelf te ontwikkelen. Te groeien. Inzicht te krijgen waar je goed in bent en wat beter kan. Met behulp van inspiratiesessies, training en coaching on the job. Hen ruimte geven te ontplooien. Een lange termijn adem. Want veranderingsgezindheid vraagt om open staan voor en geholpen worden richting de gewenste koers. Dat maakt dat het in het DNA en de ziel van de formule komt. Pas dan gaan de bezoekers van de winkel het bevestigen en klopt het gewenste imago.
Ben benieuwd welke ‘gevestigde orde’ retailer nu de stap zet om zelf aan het roer te gaan staan. De koers te bepalen en in te zetten. Het is niet de vraag of je het doet maar wanneer. Beter. Vlot anticiperen op de markt is een must. Toon karakter. En bij een nee? Juist dan doorpakken. Nieuwsgierig wie zelf de regie gaat pakken.
Marja Groen is directeur oprichtster van La Differenza, by Marja. Het bureau voor conceptontwikkeling van gastvrijheidsbeleving in Retail. Auteur van het boek Manager Verkoop Reizen, auteur en uitgever van ZO.PUUR, het tijdschrift over gastvrijheid in Retail.
Piacere! Oftewel, prettig kennis te maken! Graag nodig ik u uit: www.ladifferenza.biz
