BEN IK IN BEELD?
Als trouwe shopper zowel privé als zakelijk brachten we recent een bezoek aan het bruisende Amsterdam. Heerlijk geslaagd dus wij blij en de ondernemer blij. Mooie nieuwe inspiraties opgedaan maar ook helaas irritaties. En dat door het telefoon terreur! Want we kunnen toch zo maar een nieuwe 12-delige Netflix serie gaan maken. En we noemen het “Streetwise Callers”. Een boeiende serie met een pluimage aan telefoongesprekken waar we, ongevraagd weliswaar, van mogen ‘meegenieten’. De gesprekken worden gevoerd door het ‘’winkelende’’ publiek maar helaas ook soms door een verkoper of ondernemer.
De meest uiteenlopende verhalen passeren de revue, van soms bizar, aandoenlijk, verbazingwekkend, aanstootgevend tot die van “zo kijk mij nu zakelijk succesvol zijn’ en dus “hallo, jullie horen mij toch wel?”.
In deze middag kan de eerste aflevering gevuld worden met de telefoongesprekken uit het leven. Neem nu Kees. Hij is blijkbaar vreemdgegaan en dat was toch wel dé oorzaak van de scheiding’’. En ja, hij woont al bij dat mens met die botox lippen. “T is toch wat!”. Ohh en dan ‘’die’’ aandelen die morgen moeten worden aangekocht. Een gouden tip van Jim uit Londen. En voor die ene Paul, die CEO, die moet oppassen omdat zijn marketingmannen nu echt wel hun campagne erdoor heen willen drukken. Ze vinden dat Paul niet besluitvaardig is en keuren dat af. En wie heeft er een Shopmanager Liesbeth? Pas op want zij vindt het namelijk belachelijk niet extra betaald te krijgen in het Black Friday weekend. Want Jeanette bij die andere keten krijgt het wel. En ja dan die ‘mental coach’ oftewel ‘’street coach’’. Hij geeft, onderuithangend in een vintage fauteuil, zijn cliënt een half uur tips over hoe hij meer uit zijn leven moet halen en vaker voor zichzelf moet opkomen. Mijn toch wel even luisterend oor kon helaas daar geen tips uit halen. Het sluitstuk van de dag was de afrekende en bellende klant bij de Albert Heijn kassa die nog net niet vroeg aan de kassière zijn pincode voor hem in te typen. Want ja afrekenen en inpakken met één hand blijkt toch wel heel erg moeilijk.
Oftewel een palet uit het retailleven van alledag maar dan vaak de ongekuiste versies, te hard uitgesproken en alsof de hele wereld deelgenoot moet worden van jouw successen, verdriet of geluksmoment. Nogmaals ongevraagd. Zet ze allemaal bij elkaar dan heb je vast een hele boeiende serie die hopelijk geen tweede seizoen krijgt.
Tsja. Dit is slechts één item waar de winkelier zich over mag beklagen. Maar er zijn natuurlijk meer ongehoorde manieren van de klant als de harde muziek via koptelefoons (hem begroeten heeft dus ook geen effect), artikelen op een andere plek terugzetten, schoenen van een andere maat in verkeerde doos terugzetten of uit de verpakking halen, noem het op. Normen en waarden van de consument, waar zijn ze? Nog belangrijker hoe voed je ze op? Want dat mag. En hoe blijf je dan in balans met het bieden van de gewenste gastvrijheid en service.
Dus alle ondernemers van Nederland. U kan en mag de consument aanspreken op zijn gedrag. Tenslotte zijn er ook bezoekers die het niet doen en zich juist hier aan irriteren.
En gelukkig zien we al in sommige winkels teksten verschijnen met “als u aan de telefoon bent mag ik u niet helpen gelet op de wet op de privacy of wij verzoeken uw gesprek buiten voort te zetten”. Dit is slechts een middel. Ik pleit ervoor dat alle winkeliers tot actie overgaan om dit gedrag in te dimmen, samen een standpunt innemen. Dat het normaal wordt dat als je een winkel binnenstapt je de telefoon niet opneemt. Dat consumenten er elkaar ook over aanspreken. En u als ondernemer? Beëindig uw telefoongesprek bij onze binnenkomst want voorbeeld doet volgen.
Wie komt tot actie?
Marja Groen, dé RetailRegisseur, is directeur oprichtster van La Differenza, hét Retailatelier. Het bureau voor conceptontwikkeling van gastvrijheidsbeleving in Retail. Auteur van het boek Manager Verkoop Reizen, auteur en uitgever van ZO.PUUR, het tijdschrift over gastvrijheid in Retail. www.LaDifferenza.biz.
