De contradictie van nu. Inflatie & investeren in gastvrijheidsbeleving
We mogen weer ‘vrij’ zijn nu de Covid-19 beperkingen zijn opgeheven. Met de situatie in Oekraïne een dubbel gevoel. Je vrij voelen maar ook zijn, een ongekende waarde, één om te koesteren. Het woord vrij zit ook in gastvrijheid. Het is de vrijheid ervaren dat je jezelf mag zijn en zelf een keuze mag maken.
Waarde Euro in beleving
Die keuze ligt anno nu soms onder druk. De klant, net zoals jij en ik, is geraakt in de emotie door de effecten van Covid-19 en Oekraïne, voor ieder verschilt dat. En hij wordt nu weer geconfronteerd met een serieuze inflatie. Vraag is, stevenen we af op een recessie? Nu het bewustzijn groeit, althans bij een meerderheid, dat die ene Euro maar één keer uitgegeven kan worden. De hand gaat in toenemende mate op de knip en in het maken van keuzes wordt de klant kritischer, soms noodgedwongen. De waarde van de Euro uitgedrukt in de wens en dus keuze naar een bijzondere beleving wordt belangrijker. Hierbij ‘wint’ het hart van de ratio. Van een herinnering maken, jezelf een cadeau geven tot samenzijn met familie en vrienden. Het vieren van het (weer) samen kunnen genieten voert de boventoon.
Memorabele momenten
De keuze hierin is gelukkig als ‘vanouds’ reuze en wat we zien is een heuse ‘inhaalslag’ op vakanties, bezoek aan evenementen, musea, festivals én shoppen. Dat doen we inmiddels onlosmakelijk online waar de gastvrijheidsbeleving sterker wordt en al is. Het web trakteert ons op een palet van: trendpresentaties, story telling, live chatten, persoonlijk advies en expertise per product. Maar ook van styling, zelf je kamer inrichten of make up kiezen met Augmented Reality tot video’s over het gebruik van apparatuur. Om het compleet te maken is daar de inmiddels vaker verrassende bezorging, gepaard met een persoonlijke boodschap, onderhoudstips tot een cadeauverpakking. Daarbij opgeteld dat de stock in verhouding transparanter en ruim(er) is. Het kan allemaal. Ik hoor u denken, is Marja nu fan van online? Nee hoor, mijn passie blijft bij de bricks winkels. Maar ik realiseer me des te meer, dat het bieden van een bijzondere gastvrijheid in die winkel nog meer vraagt om de klantverwachting te overtreffen. Die wil juist nu een ultieme gastvrijheidsbeleving ervaren met zijn ‘ene Euro’. Eén die over de top is. Eén die memorabel is. Eén waarover wordt gesproken, waar de klant ambassadeur wordt en vertelt ‘daar moet je zijn’, dat is mijn local hero.
Nu. Dat is een uitdaging. Want de krapte op de arbeidsmarkt is historisch te noemen. Het is kunst en vliegwerk om je bezetting op orde te krijgen. Complimenten aan die managers om dit te realiseren, het vak lijkt soms wel op een ‘planbureau’. Collega’s van de hoofdkantoren werken, helaas soms incidenteel, mee en vangen op. Dat weer een pluspunt is om feeling te houden met de winkels, teams én klanten. Maar eerlijk, die krapte is geen excuus voor de klant. Sterker nog, die wil voor die Euro extra waarde in beleving.
De V8 factor
En wat mogen we dankbaar zijn dat hij jouw kiest om binnen te stappen. Want op een aantal momenten lijken die consumenten toch bijna ‘zeldzame’ exemplaren. De traffic is nog steeds in een aantal steden niet terug op het oude niveau. Dus wees bewust. Wees dankbaar dat hij bij jou die Euro wil uitgeven. Creëer dan ook die bijzondere gastvrijheidsbeleving die past bij jouw merk/formule of winkel. Wees de gastheer / -vrouw en versterk in de ‘V-factor’ oftewel Verwonder, Verblijd, Verwen, Verras, Verrijk, Verleid, Vermaak en Verbind de gast. En pak de vindingrijkheid en creativiteit weer terug die ontstond tijdens de lockdowns zoals het persoonlijk shoppen op afspraak. Wel zo handig nu voor én klant én je team door efficiënt en effectief te plannen om zo die gastvrijheidsbeleving te bieden.
Klant én personeel
En waar we die gastvrijheidsbeleving willen bieden aan de klant zouden werkgevers dat ook optimaler mogen doen met de verkoopteams. Want het huidige personeel maakt ook keuzes. Kiest bewuster dan ooit voor plezier, groeikansen en opleidingen in combinatie met die Euro. In Retail is en blijft dat een uitdaging. De oproep is dan ook om het personeel de V-factor te geven. Tenslotte: wat je geeft krijg je terug. Inflatie? Dat vraagt om anticyclisch te investeren in gastvrijheidsbeleving. Voor extra omzet, traffic, loyaliteit, imagobeleving en plezier voor klant én personeel.
Ik wens ieder veel succes met deze uitdagingen. Tot ‘ontmoetens’ in de winkels.
Marja Groen, de RetailRegisseur, is directeur oprichtster van La Differenza, hét Retailatelier. Het bureau voor visievorming, strategisch advies en creatie van een iconische imagobeleving met focus op gastvrijheid. Auteur van het boek Manager Verkoop Reizen, auteur en uitgever van ZO.PUUR, het tijdschrift over gastvrijheid in Retail. www.LaDifferenza.biz
