Het gaat tenslotte om het innerlijk
Ja, ik ben weer terug. Was ze weg dan? Nee, alleen mistte u wel mijn columns. En dus op veler verzoek, hierbij. Gewoonweg gelukkig nu weer de tijd en een goede dosis inspiratie. Mijn vingers typen er heerlijk op los. Mijn ogen, inmiddels, toegegeven, zijn verrijkt met een leesbril. Tsja, 47 jaar jong en dan ontkom je (althans ik) er niet aan. Om een beeld te schetsen, mijn ogen ‘kijken’ nu retro. Maar dat kan morgen weer anders zijn. Heerlijk hoeveel trendy en bijzondere monturen er nu zijn. Leuk om af te wisselen, de bril af te stemmen op je gevoel van de dag, je kledingstijl en zo kan het morgen gewoonweg de 50ties, stoer of een heuse Tom Ford zijn. De ‘nieuwe’ opticiens, lees ook brillenwinkels, verrijken het retail landschap zoals een Ace&Tate. Zij spelen goed in op de behoefte te wisselen, de bril als fashion item je kledingstijl te laten versterken en bovenal je identiteit uniek te laten stralen. Sterk natuurlijk om te anticiperen op de vergrijzing van anno nu (en jawel…bij mij sieren ze al).
Maar nu ik de wereld wat ‘scherper’ bekijk moet ik toch wel even een kritische noot kraken. Want over sommige (ver)nieuwde concepten gesproken. De een na de ander ontpopt. Soms letterlijk als pop up store, soms flagshipstores. Nieuwe jassen zijn er onder andere voor ST Studio tot HEMA, van Bijenkorf tot Karwei. Mooi op zich. Nodig ook en dat onderschrijf ik. Dus als retail expert en nieuwsgierig als ik ben bezoek ik deze. Over het algemeen zie je het ‘nieuwe’ al snel terug outstore in de etalage en uitstraling. Instore als in het interieur met andere signing, routing, opmaak, meubilair met soms een aangescherpte collectie en assortiment. In de media wordt gesproken over vooral méér beleving zoals geur, inspiratie en bovenal extra omzetverwachtingen. En dan? Ja wat dan?
Je stapt als dezelfde klant binnen op dezelfde locatie, vertrouwd en wel, maar dan in die nieuwe jas. Ja, eens de uitstraling is anders. Je wordt mogelijk eerder verleid en geïnspireerd tot koop. Echter wat is er dan veranderd aan de ziel en het hart? Wat is er dan veranderd aan de gastvrijheidsbeleving?
Wat is dan de vertaalslag naar het DNA van het personeel zoals representativiteit, gedrag en communicatie? Laten zij het nieuwe concept wezenlijk tot leven komen? Sorry. Maar even zwart wit gesteld, die slag mist echt. Slechts met een uitzondering daargelaten.
Want als je een nieuw concept neerzet moet het totaal kloppen. Elk detail. Opvallend lijkt, wordt de gastvrijheidsbeleving en het personeel vaak overgeslagen. Een compliment voor de nieuwe tastbare en zichtbare jas. Maar die gaat pas goed zitten als het ‘innerlijk’ klopt. De gevoelsbeleving goed voelt. Activiteiten die passen. Tenslotte moet het winkelconcept gedragen worden door het personeel. Zij moeten het gewenste imago ademen. Het visitekaartje en ambassadeur zijn.
Sterker nog. Als je start met het vernieuwde concept dan pleit ik dat de formule vanuit een nieuwe bril moet worden bekeken. Onder de loep genomen zelfs. Vanuit de missie, visie en gewenste imago én het nieuwe concept, wat wordt dan die gewenste gastvrijheidsbeleving? Wat wordt de vertaalslag naar activiteiten en naar het personeel? Pas dan maak je het compleet. ST Studio heeft dat duidelijk niet gedaan. Bijenkorf is per en te locatie afhankelijk en HEMA? Hopelijk volgt dat nog. En let op, sla er als formule ook weer niet in door. Want dat is waar de ‘gastvrijheid’ als geschreven regel op elk moment bij elke klant hetzelfde moet zijn zoals van het ongevraagd geven van een kopje thee tot het begroeten binnen een meter of vijf seconden. Nee. Dat is het ook niet. Het gaat tenslotte om pure gastvrijheid. Dat voelen klanten, zeker wij Nederlanders.
Ik ga weer eens en route. Ontdekken, voelen en ervaren. Met de bril in de tas. Op zoek naar die echtheid. Proeven of het klopt. Of ik de smaak te pakken krijg dat als het totaalbeeld klopt ik graag geld uitgeef en terugkom. Die gastvrijheidsbeleving passend bij het imago, bij dat nieuwe concept. En hoe mooi de winkel ook is, geschikt voor als het ware de interieurbladen, ik verwacht de puurheid in gastvrijheid. Tot straks….!
Marja Groen is directeur oprichtster van La Differenza, by Marja. Het bureau voor conceptontwikkeling van gastvrijheidsbeleving in Retail. Auteur van het boek Manager Verkoop Reizen, auteur en uitgever van ZO.PUUR, het tijdschrift over gastvrijheid in Retail.
Piacere! Oftewel, prettig kennis te maken! Graag nodig ik u uit: www.ladifferenza.biz
