Het nieuwe retailen: dé mix van fun-& personal shopping.
De klant kiest.
Het Retaillandschap is behoorlijk opgeschud. Na maanden dicht geweest te zijn en het verplicht shoppen op afspraak zijn nu de deuren weer open. De consument zoekt enthousiast en soms nog wat aarzelend haar weg. Voor de Zara’s, H&M’s, Primarken en Flyer Tigers zijn soms de rijen ongekend, onvoorstelbaar wat een geduld. Alsof er online opeens niet meer te shoppen valt? Of het is die ongekende inhaalslag want wat hebben we het gemist dat fysieke winkelen. We zijn langzaam weer op weg naar het ‘gewone’ retailen. Een mooi moment om als retailer de balans op te maken met wat je aanbiedt, niet alleen met wat je doet met de (rest)voorraden/collectie maar ook in de customer journeys. Want wat wordt nu in het nieuwe normaal de balans tussen fun- en personal shopping (een groep blijft dit ambiëren) én de mix. En hoe? De consument wil immers zelf de regie hebben in wanneer, wat, waar en hoe hij koopt en dat wisselt ook nog. En daar past gewoonweg nu ook personal shopping in.
Persoonlijk verbinden boven verkopen
Een selecte groep retailers, kiest ervoor om personal shopping op afspraak aan te houden. Sterker nog, hierop te focussen. Een al ingezette trend voor Corona maar juist hierdoor nu versterkt. En zeg nu zelf, voor een groep consumenten echt fijn. Enerzijds kun je persoonlijk afspreken om vrij te shoppen op afspraak waarbij je ongedwongen, veilig en rustig de collectie kan bewonderen en je aankopen kunt doen. Anderzijds kan je een personal shop afspraak boeken. Hier wordt het winkelen gelukkig (weer) een uitje. Hier staat de persoonlijke beleving en verbinding boven verkopen, heerlijk om die bezoekers in de watten te leggen. Om dan gelukkig te worden van de hoge conversie, loyaliteit en omzet. De bezoekers zijn veelal serieuzer, uren zijn planbaar en je kan beter sturen op arbeidsproductiviteit.
Mooi voorbeeld is de Bijenkorf Amsterdam. Waar je wordt verwelkomd in de personal shopping lounge. Op basis van jouw wensen, smaak, lifestyle en voorkeuren krijg je persoonlijk stijladvies, inspiraties over bijzondere materialen of (de voor jou nog onbekende) merken, tips en vooral aandacht. Is er geen gelegenheid om naar de winkel te komen dan kan je een virtuele shoptour beleven via video calling. Bij Sissy Boy word je uitgenodigd om een private shopsessie te boeken met als boodschap “gun jezelf dat moment”. En bij YAYA ligt de focus op leuk en veilig. Ook buiten de gebaande openingstijden. En hoe gezellig is het om met familie en of vrienden dit te boeken. Alle aandacht voor jou/jullie. Een privé winkel voor jezelf. Geen rij, veilig en bovenal een ‘speciaal voor mij’ gevoel krijgen. Een uitje en dat moet het echt (weer) gaan worden, winkelen.
De V-factor
En juist hier liggen nu de kansen voor het oprapen. Hoe sterk is het op een private shopmoment de gasten onder te dompelen in jouw authentieke merk-/gastvrijheidsbeleving. Ze de V-factor te geven van verbazen, verblijden, verrassen, verrijken, verwonderen, verleiden en bovenal ze persoonlijk te verbinden met jouw merk, gastvrijheid en jezelf. De ultieme gelegenheid om de klant te leren kennen, een persoonlijke band op te bouwen met de gepaste afstand binnen gastvrijheid in acht te nemen. De ins en outs te weten zien te komen. Van de persoonlijke maatvoering, pasvormen tot smaken en voorkeuren. Dit alles kan onder het genot van een passend hapje en drankje om de verblijfsduur te veraangenamen. De klant in alle rust te adviseren en te stylen door story telling over merken, trends, materialen en stoffen. En vanzelfsprekend noteer je alle weetjes, de persoonlijke band gaat namelijk veel verder dan zo’n CRM tool.
Hoe fraai is dit. Terug naar wat was. Nostalgie herleeft. Even terug in de tijd waar het was weggelegd voor de bekenden of rijken. Nu voor iedereen als je het wilt. Ik ben er blij mee. Gastvrijheidsbeleving op maat waarbij jouw gast gezien en gehoord wordt. Kortom retailer: ga in gesprek met jullie eigen, potentiële (en mogelijk verloren) klanten over wat de wenselijke customer journeys zijn voor fun- en personal shopping plus de mix hierin. De kracht zit in de verbinding creëren tussen klanten en het merk of de formule, ongeacht waar en hoe hij shopt. Dat maakt het sterk.
Marja Groen, de RetailRegisseur, is directeur oprichtster van La Differenza, hét Retailatelier. Het bureau voor visievorming en creatie van een iconische imagobeleving. Auteur van het boek Manager Verkoop Reizen, auteur en uitgever van ZO.PUUR, het tijdschrift over gastvrijheid in Retail. www.LaDifferenza.biz.