Het oude vertrouwde is de nieuwe luxe
Column Marja Groen – maart 2018
Nostalgie past bij mij. Evenals tradities. Gestoken weliswaar in een moderne jas van nu. Want ouderwets ben ik nu ook weer niet. Ook al krijg ik soms wat fronsende blikken als ik mijn lederen, inmiddels retro, agenda erbij pak voor een afspraak. Noem dat oud en vertrouwd. Maar het werkt altijd, én vlot. Dat laat ik dan weer niet makkelijk los. Gestoken in de nieuwe fashion, vertellend over het anticiperen op de marktontwikkelingen en trends, creatief in nieuwe concepten en dat blijft dan bij het oude. Contrastrijk dus. Ja, dat ben ik.
Innovatie is een must. Dat onderschrijf ik als eerste. Zeker in het Retaillandschap. Waar nieuwe concepten, designs en Brands, letterlijk zoals de pop-ups en figuurlijk, verschijnen. Wetend dat je het verschil moet maken in de winkel qua beleving. Wetend dat de mix van online en offline elkaar omarmen. Wetend dat personeel het visitekaartje is van je merk, het merk zou moeten uitdragen en ademen. Die service zouden moeten bieden die past bij de formule of het merk. En dat laatste is nog steeds onderschat. Het is veelal het sluitstuk van een nieuwe koers, concept of winkel. Dat denk en helaas weet ik. Gelukkig een uitzondering daargelaten.
Want als je de World of Brands van de Bijenkorf Amsterdam binnenstapt met de vernieuwde koers en uitstraling ervaar je, veelal zoals ik dat noem, de afgesproken gastvrijheid. Het lijkt een doel op zich om iedereen te begroeten waardoor je vaak tien keer goedemorgen als gast moet zeggen. Daarentegen struikel je in Utrecht over het personeel dat vooral druk bezig is met elkaar of de tablet. Bij Hudson Bay pronken de merken in de nieuwe jas van de panden. De merkbeleving is qua signing absoluut aanwezig. Het unieke visitekaartje vanuit het personeel passend bij dat merk mist. In de multi brandmix krijgt elk merk veelal dezelfde merkbeleving, die van degene die afrekent bij de kassa. Veelal uitsluitend daar. Er wordt hard gewerkt, lees gebouwd, aan de nieuwe uitstraling, routing, merken en het mist aan passende gastvrijheid waardoor de identiteit van het imago onvoldoende wordt ervaren of zelfs helemaal niet wordt ervaren.
Het creëren van een onderscheidende gastvrijheidsbeleving bij de formule of het merk is essentieel! Vanuit de gewenste marktpositie, missie en visie een imago te ontwikkelen waar de formule of het merk voor staat. De gewenste gastvrijheid in kaart te brengen met de rol van de gastheer en -vrouw, de activiteiten en specifiek het servicelevel. En ongeacht waar de klant winkelt of een merk ziet een minimale gastvrijheid en servicelevel ervaart. Of het nu in een mono of multi brand store is. Natuurlijk wel passend bij de couleur locale. De kunst is het imago te laten ademen, spreken en beleven in gastvrijheid. Een eigen identiteit neer te zetten.
En dan wel altijd vanuit de puurheid graag. Het mag wat mij betreft, lees moet, naar het oude vertrouwde. Gastvrijheid met de ouderwetse normen en waarden, puur sang. Waar pure oprechte interesse in de gasten geldt. Weten wie er binnenstapt. Interesse wordt getoond. Aandacht een sleutelrol heeft. Waar je als klant naar je oude vertrouwde winkel gaat omdat ze je daar kennen en weten wat je wilt. Je lokale held bezoeken. Ja, graag liever terug van nooit weggeweest.
Marja Groen, de Retailregisseur, is directeur oprichtster van La Differenza, hét Retailatelier. Het bureau voor conceptontwikkeling van gastvrijheidsbeleving in Retail. Auteur van het boek Manager Verkoop Reizen, auteur en uitgever van ZO.PUUR, het tijdschrift over gastvrijheid in Retail.
