Uw mening telt of geld(t)?! – Column Marja Groen – juli 2018
Zomaar. De ingrediënten van een memorabel moment. Een zwoele zomeravond, een bijzonder sfeervolle ambiance en het zachte geluid van kabbelend water. Jazzy noten verblijden de avond. Het podium van een heerlijk etentje samen. De menukaart met de signatuur van de kok verbaast door alle heerlijkheid. De gastvrijheid is subtiel, puur en vanuit het hart. De gastheer stelt zich persoonlijk voor en verwondert door story telling. Verrast door te vragen naar onze smaak en waar wij van houden. Op basis hiervan adviseert hij buiten de kaart om een speciaal gerecht. De smaak is voortreffelijk en de Italiaanse wijn verrijkend. De bron van een bijzondere herinnering. En dan het sluitstuk…de ober vraagt of wij genoten hebben. Of hij nog wat voor ons kan betekenen. Of het naar tevredenheid was. Meer dan. Wij wensen elkaar een mooie avond toe en hij dankt ons met een handdruk. Ik zie u heel graag terug meneer en mevrouw met voluit onze namen…dat gaan we zeker doen. Bijzonder? Nee. Toch?! Zo zouden we het altijd mogen (of moeten) ervaren. Pure gastvrijheid. Wat het bijzonder maakt anno nu is op hét moment zelf, de vraag te krijgen of alles naar tevredenheid is. Want hoe vaak gebeurt het niet dat je een kaartje krijgt met de vraag of u online uw mening wilt geven.
Oftewel uw reactie voor de zogenoemde ‘Net Promoter Score’ – de NPS score. De meetlat vanuit klantenresponse over de ervaren gasttevredenheid, het assortiment of de winkeluitstraling. Een palet aan soorten en smaken in combinatie met acties en cadeaus passeren de revue. Van je aankoopbedrag terug tot een korting bij de volgende koop. Online kost het slechts een paar minuten tijd. Retail Nederland is er druk mee. Van directie, marketing, sales tot en met management. En wij als consument? Zijn er ook druk mee. Misschien zelfs nog drukker. Als je wilt kan je na een dagje shoppen of een bezoek aan een restaurant minstens een kwartiertje inplannen om je mening te geven. Naast je kassabon vullen kaartjes je portemonnee, In combinatie met de vraag voor je email adres. Want wat is het nu echt? De mening telt of geld(t)?. Tenslotte wordt, los van de mening, de database van de Customer Relation Management tool verrijkt. Data (b)lijken de bron voor én de waardering én klantprofilering om zo ook de marketing, communicatie en pr goed te laten focussen. Gebruikt in en voor de aansturing naar de managers en winkelteams. Natuurlijk vanuit het perspectief om een verbeterslag te maken voor ons als consument. Eens.
Nu ja. U zult wel denken. Dat moet toch ook Marja haar visie zijn? Vanzelfsprekend. En toch pleit ik absoluut voor de combinatie in beiden. Ja. NPS is een meetlat en gunstig als leidraad. Voor de resultaten en analyse overkoepelend, en op de lange termijn om trends in te zien, kansen op te pakken. Inzicht krijgen en bewustwording realiseren. De NPS scores ook te koppelen aan omzet, conversie en klantloyaliteit in de benchmark. Nee. Als het gaat om het meten van die pure persoonlijke gastvrijheid. En dan gaat het om hét moment zelf waar de emoties nog tellen. De bron van de ervaring. Waar persoonlijk één op één de vraag direct gesteld kan worden aan de gast. Hoe tevreden bent u?! Mag ik u vragen “heeft u een tip voor mij”? Dat! Dan kan je er nog wat in betekenen. Dan kan je direct wat met de response doen. Voel je de tevredenheid echt. Dus realtime.
En sterker nog. Waarin zit de kracht? Het personeel krijgt directe feedback van de gast zelf en niet achteraf via cijfers veelal via het management. Soms dagen of weken erna. Soms niet concreet genoeg. Het gaat er toch om dat je direct vanuit de gast weet wat jij beter kan doen of juist het grootste compliment terugkrijgt als hij tevreden is? Dat is toch waar je het voor doet dit bijzonder mooie vak. Waar gastheerschap of -vrouw het uitgangspunt is van de dienstverlening. Ik pleit dus voor direct vragen. Persoonlijk. En als het gastcontact goed is dan klopt het, dan is dit het sluitstuk.
De zon straalt tegen de blauwe lucht. Het weer nodigt uit voor een genietavond. Gaan we elders heen of naar deze fantastische plek waar de menukaart nog volop heerlijkheden in zich heeft. Waar de gastvrijheid wordt ervaren zoals wij dat graag beleven. Zullen we zeggen, tot vanavond?!
En ja, u mag mij vragen. Graag zelfs. Altijd.
Marja Groen, de Retailregisseur, is directeur oprichtster van La Differenza, hét Retailatelier. Het bureau voor conceptontwikkeling van gastvrijheidsbeleving in Retail. Auteur van het boek Manager Verkoop Reizen, auteur en uitgever van ZO.PUUR, het tijdschrift over gastvrijheid in Retail.
