Van on(der)schatbare waarde
Column Marja Groen – AUGUSTUS 2017

U bent gewaarschuwd. Ik ben in een wat nostalgische bui. Nee, dat gaat niet zover als ‘vroeger was alles beter’, maar het komt in de buurt. Misschien komt het door de komkommertijd oftewel de ‘’summertime’’ tijd en ik simpelweg wat mis. De deurmat is namelijk gekleurd met alleen witte en de voor eenieder herkenbare blauwe enveloppen (moeten zij niet eens met vakantie?). En niet die gekleurde kaartjes met zon, zee, strand, dorpjes met ‘liefs uit’ en een persoonlijke note. Sporadisch slechts. Nee, nu zien we op facebook wat ieder doet. Zien we de vakantiekiekjes, krijg je appjes. Ook leuk. Maar ik mis toch die persoonlijk handgeschreven kaarten en brieven. Waar tijd in een pure persoonlijke boodschap werd gestoken. In de periode 1989 toen ik in Griekenland werkte, met uitsluitend een enkele vaste telefoon op het eiland en geen mobiel!,  was het zo’n bijzonder moment dat de lucht en ferry post uit Nederland arriveerde. Altijd spannend of er wat voor mij bij zat. Brieven van mijn ouders waren favoriet die ik dan op een rustig plekje onder de olijfboom las. Soms wel zes kantjes vol. Ze toen natuurlijk missend maar altijd voelde het zo warm, intens en toch dichtbij door wat ze schreven. Meer soms dan werd uitgesproken. Dat maakt het zo bijzonder. Gebundeld heb ik ze bewaard, met een mooi lint eromheen. Memorabel als je het terugleest. Herinneringen die blijven. En ja, die blauwe luchtpost enveloppen op de deurmat zijn toch echt leuker dan…

Ja, ik had u gewaarschuwd. Een nostalgische bui. Maar ik mis het. Alles gaat tegenwoordig zo vluchtig en snel. Weinig tot niet persoonlijk. Helaas ervaar je dat ook vaak in winkels. Een vluchtige begroeting, als je die al krijgt, is opvallend. Mis je de passie voor mensen, de winkel en het assortiment zelf. Want als je een winkel instapt is er weinig interesse in wie je bent maar eerder in wat en of je koopt. Uitzonderingen daargelaten. Wellicht nog wel een ‘’spontane opmerking’’ over mijn leuke broek en snel weer naar de mobiel want er piept weer een appje.

Ik pleit altijd bij onze klantrelaties om eerst de persoonlijke relatie op te bouwen. Aanvoelend vanzelfsprekend wie daarvoor openstaat. Altijd verrassend meer dan dat je zelf denkt. Wie is die klant? Wat doet hij of zij voor werk? Waar woont hij of zij? En dan pas inspelen op waarom komt hij zij in mijn winkel. Als je de klant leert kennen kan je er beter op inspelen of anticiperen. Weet je wat de wensen zijn en durf je binnen die relatie ook meer te adviseren, te verkopen. En als je dan eenmaal in gesprek bent, hoe leuk is dan om je aan elkaar voor te stellen. Een hand geven? Logisch als je met elkaar in gesprek bent. Dan bouw je aan de persoonlijke relatie. En als kers op de taart schrijf je als dank een handgeschreven kaartje met een persoonlijke note. Die dan wordt gevonden thuis bij het uitpakken. Hoe leuk is dat? En als de klant dan terugkomt, vraagt hij naar jou. Weet hij jou te vinden. Dat maakt het persoonlijker. Is niet zo moeilijk toch? Zeker niet als je bewust kiest voor een baan in Retail. Want daar gaat het om. Passie te laten stralen over de winkel, de collectie en assortiment in combinatie met houden van mensen. Er is juist (soms helaas) voldoende tijd voor om die band op te bouwen. In tegenstelling tot het web is dit de ultieme succesfactor door hierin het verschil te maken. Van onschatbare waarde als je het mij vraagt anno nu. Ondersteunt met de huidige techniek vanuit een online klantprofiel kan dit tot de mooiste verbinding leiden. Ja, Marja gaat ook heus met haar tijd mee.

Toch nieuwsgierig wie dit persoonlijke weet te creëren. Nieuwsgierig naar de ingrediënten? Als mens pure oprechte interesse tonen, empathisch zijn, inleven, dienstbaar zijn en tijd nemen voor dat persoonlijke momentje. Die zijn kostbaar. Verras, verbaas, verwonder de klanten met die persoonlijke note. Creëer memorabele momenten. Dat verblijd weer je klant, baas en bovenal maakt het jezelf gelukkiger. Geven is tenslotte ook krijgen. Dat zouden we meer mogen doen. Zo, mijn nostalgische bui staat op papier. Oh, de postbode komt…even kijken nadat ik deze column ga versturen en op mijn website plaats. De Marja mix van moderne nostalgie om het zo maar te noemen.

Marja Groen is directeur oprichtster van La Differenza, by Marja. Het bureau voor conceptontwikkeling van gastvrijheidsbeleving in Retail. Auteur van het boek Manager Verkoop Reizen, auteur en uitgever van ZO.PUUR, het tijdschrift over gastvrijheid in Retail.

Piacere! Oftewel, prettig kennis te maken! Graag nodig ik u uit: www.ladifferenza.biz