Verzilverenbeleving in Retail?!
Het is inmiddels een gegeven feit. Sierlijk pronken wat grijstinten in mijn mix van blond en bruin haar. Met een gefronste blik kijk ik in de spiegel, een leesbril prijkt op mijn hoofd, onmisbaar inmiddels. Op naar de 50 dit jaar. Een tweede gegeven feit en snel haal ik de frons van mijn gezicht, zo kan ik in elk geval nog een aantal rimpels voorkomen, stel je voor. Nee hoor. Ik kijk ernaar uit want het leven wordt boeiender. Wel bijzonder is dat ik niet kan zeggen dat het zo uniek is. Tenslotte is de helft van de volwassen bevolking al 50 plus dit jaar. We groeien er allemaal gewoon in, gelukkig maar. Mijn moeder zou zeggen “je merkt er niets van en het gaat vanzelf”.
De zilveren karakteristieken
Gelukkig staan wij ten opzichte van vroeger volop in het leven. Karakteristiek met een eigen levensstijl, bewust van de quality time, bewust van het (be)leven en verhoudingsgewijs fitter dan ooit. Een doelgroep met een rijker leven, figuurlijk én letterlijk. De ‘zilveren’ zijn tenslotte goed voor de helft van de consumentenbestedingen in Nederland. Deze bestedingen groeien en zo ook van de 65 plussers die oplopen tot zo’n 40%. Een kostbare doelgroep voor Retail die, nu althans, beschikt over vrije tijd én relatief veel geld heeft om te besteden, pure levensgenieters. Waarbij de senioren langer zelfstandig gaan wonen en het aantal eenpersoonshuishoudens toeneemt. Waarbij senioren interesses hebben in natuurlijk het welzijn, gezondheidszorg, vervoersopties, bezorgdiensten aan huis, Foodretail en de vrijetijdsbeleving met o.a. reizen, cultuur en recreatie.
Maar ondanks dat de groep volop in het leven staat is er ook een aantal waar de leeftijd gepaard gaat met ‘gebreken’. Of het zijn lichamelijke gebreken waarbij ze soms afhankelijk zijn van rolstoel of rollator. Of er is sprake van een vorm van dementie of Alzheimer, een toenemend aantal helaas. Deze mensen vragen vaak niet zelf om hulp maar verdienen wel extra aandacht en zorg. Deze groep wil graag ‘onzichtbare’ en ‘vanzelfsprekende’ oplossingen treffen in uw winkel. En nog belangrijker dat uw personeel hen een warm welkom biedt, ze op hun gemak stelt, ontzorgt en helpt. Met respect.
En wat doet u?!
Kortom, een groep om te koesteren en het is niet meer de vraag of u als Retailer hierop inspeelt maar wanneer? Het is een must. En bovendien, kijkt u als Retailondernemer voor de ‘helft’ in diezelfde spiegel. En is het herkenbaar? U bent tenslotte naast ondernemer ook consument en groeit vanzelf in deze doelgroep. Fantastisch om dan ook zelf het graantje mee te pikken. Dus welke gastvrijheidsbeleving biedt u al of gaat u bieden?
Laat nostalgie (her)beleven met een moderne twist
Een belangrijk vraagstuk om bij stil te staan. Wat wordt uw Customer journey en hoe richt u deze in? En dan heb ik het niet alleen over de winkels. Nee, nog belangrijker: hoe is de verbinding met thuis? Qua gastvrijheidsbeleving wordt door de ‘zilveren’ bijzondere waarde gehecht aan persoonlijke aandacht, een praatje, gemak, kwaliteit en advies op maat. Net dat stapje extra, eigenlijk dat servicegevoel als vanouds, van vroeger. Mijn advies is laat nostalgie in gastvrijheid herbeleven. Trek het uit de kast met de moderne twist en mogelijkheden van nu. Het is tenslotte diezelfde doelgroep van toen die vroeger heeft ervaren dat boodschappen aan huis kwamen met paard en wagen. Maar ook dat de melkman deze voor de deur zette en dat je tailormade wat kon laten maken. Dat ieder zijn of haar favoriete persoonlijke lokale winkel had, toen nog om de hoek als buurtwinkel. Waar ze bekend waren, genoemd werden bij naam, er tijd was voor een persoonlijk praatje en je kon bestellen en later betalen. U weet wel, waar gewoon de bestelling op een kaartje werd geschreven waar je naam opstond en eens in de zoveel tijd betaalde je. Vertrouwen was de verbinding. Mooi. Zelfs ik weet het nog, maar toendertijd aan de hand van mijn ouders of opa en oma. Deze tijd sierde van normen en waarden in gastvrijheid die passend en herkenbaar zijn bij deze doelgroep. Die ze nog steeds weten te waarderen. En ja, dan in die moderne jas.
Straks met mijn bijzonder lieve zilveren moeder ‘op stap’. Gezellig genieten van elkaar en natuurlijk van de beleving. En ja, wij willen graag een karakter van beleving ontdekken en laten ons verrassen door de mix van verwennen, verleiden, verwonderen, verbazen, verrijken, verblijden en verbinden. En ja, mijn moeder kan prima zelfstandig winkelen alleen met een rollator is het soms lastig bij u in de winkel. Helpt u?! Benieuwd of we service ervaren maar dan inmiddels met een gouden randje, die van toen. Ik zeg: nostalgie blijft sieren.
Marja Groen, de Retailregisseur, is directeur oprichtster van La Differenza, hét Retailatelier. Het bureau voor conceptontwikkeling van gastvrijheidsbeleving in Retail. Auteur van het boek Manager Verkoop Reizen, auteur en uitgever van ZO.PUUR, het tijdschrift over gastvrijheid in Retail.
